Formations en entreprises Elan Vital
Agressions verbales, les émotions et les conflits : comment les gérer de manière constructive?
Objectifs d’apprentissage
Cette formation interactive vous aidera à :
- Mieux gérer les situations difficiles où des formes d’agressivité verbales se produisent ou peuvent se produire, ceci par une attitude appropriée, les bons réflexes psychologiques et une attitude préventive. Éviter le conflit, c’est déjà gagner !-
- Acquérir le savoir-faire qui vous aideraà trouver le difficile équilibre entre « être sur les gardes » et « être sans défense » grâce à une communication consciente et assertive, tant verbale que non verbale.
- Acquérir les outils nécessaires pour se positionner face à l’agressivité et les canaliser pour une bonne gestion des émotions.
- Comprendre les mécanismes d’agressivité et de stress dans un environnement de travail multiculturel, avec les clients externes et internes.
- Développer de bons réflexes pour communiquer avec fermeté et assurance avec les clients (externes et internes).
- Faire un STOP pour éviter l’escalade et évaluer les situations calmement.
- Développer une attitude qui offre sécurité et confiance.
La formation permet de développer :
les connaissances nécessaires pour comprendre ce qui se passe.
le savoir-faire relationnel nécessaire : intégrer des méthodes simples et pratiques pour se positionner face à une éventuelle agression/stress ou un comportement verbal violent notamment :
- AVANT : désamorcer, décharger
- PENDANT : affronter la situation
- APRÈS : éclaircissement et traitement de la situation
Public cible
Les employés et les cadres (entraîneurs d’équipe, superviseurs) qui doivent faire face à des formes d’agressivité verbale.
Programme
- Apprendre à reconnaître les signaux d’agressivité et à les anticiper.
- Traiter / répondre aux critiques, plaintes, objections.
- Différence entre affirmation de soi et agressivité, gestion de la peur et de l’effet bouc émissaire.
- Gestion des conflits : comment je fonctionne et quels styles sont appropriés, quand et avec qui ?
- Nos réactions naturelles / mécanismes de défense : le fonctionnement du cerveau et l’intelligence émotionnelle.
- Rester calme, développer la maîtrise de soi et réagir de manière appropriée dans son cercle d’influence en faisant preuve de discernement. Notre propre comportement, nos pensées et nos sentiments sont sous notre contrôle, ce que l’autre personne fait est hors de notre contrôle.
- Conseils sur les différences culturelles dans l’interprétation des signaux et le triangle : victime/agresseur/sauveur.
- Le positionnement professionnel et personnel : trouver la bonne distance entre soi et l’autre, connaître ses propres limites.
L’atelier est très interactif et s’appuie sur la réalité quotidienne des participants.
Des cas pratiques tirés de la vie des participants sont analysés et discutés. Il y a une alternance d’exercices pratiques, de concepts théoriques, de moments de feedback, de travail en groupe et d’exercices de respiration et de relaxation. Chacun.e est impliqué.e de maière personnelle et établira un plan d’action personnel.
Quelques réactions de participants:
« Anne a vraiment su nous tenir interessés pendant ses 2 jours, grace à son énergie et l’interactivité de son cours. «
« Une grande preuve d’ouverture et de pédagogie, pour un thème qui peut paraitre aux premiers abords abstraits, mais qui devient de plus en plus concret au fur et à mesure de la lécon donnée par Anne, qui a toujours les mots justes et qui est convaincue de ce qu’elle nous apporte. »
Info :
Daniëlle De Wilde
Administratrice Elan Vital
0495660700
info@elanvital.be
www.elanvital.be